Een voorbeeld uit de praktijk. Drukte op de luchthaven van Schiphol. Kofferdebacle en onbereikbare klantenservice. Online kom ik als klant niet verder...

Voordat ik mijn vliegvakantie begon heb ik contact gezocht met een luchtvaartmaatschappij. Niet via Twitter, geen uur wachten aan de telefoon, maar even snel een WhatsApp bericht sturen. Mijn vraag ging niet over het koffer afhandelingsproces of drukte op Schiphol. Ik kon niet online inchecken en moest volgens de website echt naar de incheckbalie. Via WhatsApp heb ik mijn persoonlijke (vlucht)gegevens gestuurd om het de klantenservice makkelijk te maken een antwoord te geven. De respons is tot op de dag van vandaag nul. Geen ontvangstbevestiging, geen doorverwijzing, geen excuses, niets...

Ik begrijp dat een luchtvaartmaatschappij druk is en personeelstekorten heeft. Dat neem ik niemand kwalijk. Daarom noem ik deze maatschappij ook niet. Mijn punt is dat ik op zijn minst een reactie krijg en serieus wordt genomen. Dit probleem komt helaas bij veel meer bedrijven voor. Gevolg is telefonische drukte bij de klantenservice en geïrriteerde mensen aan de andere kant van de lijn vanwege de lange wachttijd.

Slim klantcontact

Mijn vakgebied is klantcontact op een slimme schaalbare manier inrichten. En dan niet op basis van een chatbot, maar persoonlijk contact. Dat wil niet zeggen dat het contact niet geautomatiseerd mag zijn. Ik ben ervan overtuigd dat veel vragen van klanten al een keer zijn gesteld. Ongeveer 80% van alle vragen zijn gemakkelijk en kort te beantwoorden. De overige 20% zijn specifieke antwoorden.

Maar Joost, hoe dan wel?

In het geval van de luchtvaartmaatschappij zou ik mijn klantvraag gemakkelijk kunnen afhandelen zonder tussenkomst van een persoon. De benadering is uiteraard wel persoonlijk, zodat ik het gevoel dat ik met iemand praat. Wil jij die 80% van je klantvragen slimmer en toch persoonlijk afhandelen? Neem dan contact op met mijn collega TIM van CommuniQate. Stel hem de vraag; Wil je mij helpen om mijn klantvragen af te handelen? Mijn team en ik helpen je wel graag verder. En je krijgt respons :-)